대구시 "120달구벌콜센터" AI상담 도입 > 대구

대구시는 2025년까지 3년간 120달구벌콜센터에 인공지능(AI)상담 시스템을 구축하는 사업을 추진하고 있다고 24일 밝혔다.

이번 사업은 시민들이 가장 널리 이용하는 시정 민원 콜상담센터에 정보통신기술(ICT)을 접목한 사업으로, 5대 신산업 중의 하나인 ABB(AI, Bigdata, Blockchain) 사업의 일환으로 진행된다.

올해 1년 차 사업으로 콜센터 시스템 개선, AI상담 환경 구축 및 보이는 ARS 서비스 제공 등으로 AI상담을 위한 기본 인프라 환경을 조성했다.

콜센터 시스템 개선은 운영 중인 콜센터 장비를 대폭적으로 교체하고, 음성 AI상담에 필요한 데이터를 축적하기 위해 민원인과의 통화 내용을 실시간으로 문자로 변환하는 기능을 추가했다.

AI상담 환경 구축은 AI상담을 위한 데이터베이스와 AI엔진을 설치하고, AI상담 시스템과 콜센터 시스템을 연동하는 작업을 수행했다.

보이는 ARS 서비스는 상담원을 통하지 않고도 휴대폰 화면에서 간단하게 행정업무를 조회할 수 있는 서비스로, 차량등록, 교통, 상수도, 문화행사, 직원조회 등 상담문의가 많은 분야를 대상으로 제공한다.

이번 사업으로 AI상담이 가능한 디지털 행정도시 대구로 거듭날 수 있는 환경을 만들었다.

향후 2년 차 사업에서는 단순·반복적 민원분야에 대해 AI상담이 가능하도록 추진하고, 3년 차 사업에서는 AI상담 분야를 확대 적용할 계획이다.